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Téléphoner et communiquer orienté client
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Quelques infos
I. Le service téléphonique orienté client
1. L'orientation client. Qu'est-ce que cela signifie ? (1:48)
2. Ce que les clients veulent vraiment (3:22)
3. Téléphoner, c'est communiquer - L'impact de la communication
4. L’impact de la voix (6:39)
5. La structure d'un appel téléphonique (3:36)
6. Écouter et poser des questions (7:44)
7. Apporter un message positif (9:42)
8. Terminer l'appel téléphonique
9. Transférer un appel
10. Les appels sortants
11. Enregistrer un message sur la boîte vocale
II. Comment gérer les entretiens difficiles ?
12. Une plainte est une chance (8:33)
13. Gestion des plaintes : un plan par étapes (11:12)
14. Les différents types de clients difficiles (5:00)
III. Techniques de communication
15. Apporter des messages difficiles ou négatifs (2:58)
16. Gérer les émotions (6:39)
17. La technique du disque rayé (2:56)
18. La communication assertive (6:03)
19. Pour conclure (0:51)
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12. Une plainte est une chance
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